서비스 디자인(Service Design) 이란?

Service Design

 

서비스 개발 및 개선에 있어서 사용자(고객)들의 심도깊은 이해가 수반되지 않는다면, 치열한 경쟁속에서 살아 남을 수 없게 되었습니다. 다양한 산업군에서 서비스 디자인에 대한 인식이 높아졌으며, 실제 선도하고 있는 기업들은 서비스 디자인의 경쟁 우위에 있는 경우를 살펴볼 수 있다.

 

사진: Unsplash 의 Clark Tibbs

 

서비스 디자인이란?

 

서비스 디자인은 서비스를 디자인하고 개선하는 사용자 중심 접근 방식입니다. 서비스가 사용자의 요구와 기대를 충족하는지 확인하기 위해 초기 접촉부터 완료까지 사용자가 서비스와 함께 갖는 전체 경험을 설계하는 프로세스입니다.

 

서비스 디자인은 혁신적이고 효과적이며 효율적인 서비스를 만들기 위한 디자인 사고, 사용자 조사 및 비즈니스 전략의 조합을 포함합니다. 사용자의 요구 사항, 행동 및 동기는 물론 비즈니스 목표 및 운영상의 제약을 고려하여 서비스를 보다 사용자 친화적이고 사용 가능하며 액세스 가능하게 만드는 것을 목표로 합니다.

 

서비스 디자인은 그래픽 디자인, 인터랙션 디자인, 정보 아키텍처, 사용자 연구, 비즈니스 전략 및 프로젝트 관리를 포함한 다양한 기술을 활용하는 종합 분야입니다. 응용 프로그램은 광범위하며 의료, 금융, 운송 및 정부와 같은 많은 분야에서 사용할 수 있습니다.

 

 

사진: Unsplash 의 UX Indonesia

 

서비스 디자인 방법론

서비스를 만들고 개선하는 데 사용할 수 있는 많은 서비스 디자인 방법이 있습니다. 일반적으로 사용되는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

 

1. 사용자 조사: 사용자 조사는 디자이너가 사용자의 요구 사항, 행동 및 동기를 이해하는 데 도움이 되므로 서비스 디자인의 중요한 부분입니다. 일반적인 사용자 조사 방법에는 사용자 인터뷰, 설문 조사, 관찰 및 포커스 그룹이 포함됩니다.

 

2. 페르소나 개발: 페르소나는 다양한 유형의 사용자를 나타내는 가상의 캐릭터입니다. 사용자 연구를 기반으로 생성되며 디자이너가 특정 사용자 그룹의 요구와 목표를 충족하는 서비스를 만드는 데 도움이 됩니다.

 

3. 서비스 청사진: 서비스 청사진은 설계자가 서비스의 여러 단계와 연결 방법을 이해하는 데 도움이 되는 시각적 방법입니다. 서비스를 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 자주 사용됩니다.

 

4. 여정 매핑: 여정 매핑은 사용자가 서비스와 상호 작용할 때 경험하는 것을 시각화하는 방법입니다. 이는 설계자가 문제점과 개선 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.

 

5. 공동 창작: 공동 창작에는 사용자와 협력하여 서비스를 개발하고 개선하는 작업이 포함됩니다. 이 방법은 디자이너가 사용자의 요구를 더 잘 충족하고 채택될 가능성이 더 높은 서비스를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

 

6. 프로토타이핑: 프로토타이핑에는 사용자와 함께 테스트할 수 있는 서비스의 작동 모델을 만드는 작업이 포함됩니다. 디자이너가 사용성 문제를 식별하고 완전히 개발되기 전에 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

 

7. 사용성 테스트: 사용성 테스트에는 사용자와 함께 서비스를 테스트하여 사용성 문제를 식별하고 서비스를 개선할 수 있는 영역을 식별하는 작업이 포함됩니다.

 

이는 서비스를 만들고 개선하는 데 사용할 수 있는 많은 서비스 디자인 방법 중 일부에 불과합니다. 사용되는 특정 방법은 프로젝트의 목표와 사용자의 요구에 따라 다릅니다.

 

 

 

서비스 디자인 사례

 

다양한 산업 분야에서 성공적인 서비스 디자인 사례가 많이 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

 

1. 의료: 미국 최고의 병원인 Cleveland Clinic은 서비스 디자인을 사용하여 환자 경험을 재설계했습니다. 여기에는 환자 접수를 위한 새로운 프로세스 개발, 대기실 레이아웃 개선, 환자와 직원 간의 의사소통 개선을 위한 새로운 기술 도입이 포함되었습니다. 그 결과 환자 중심의 경험과 환자 만족도가 향상되었습니다.

 

2. 뱅킹: 스페인 은행인 BBVA는 서비스 디자인을 사용하여 모바일 뱅킹 앱을 만들었습니다. 이 은행은 고객의 요구 사항을 이해하기 위해 광범위한 사용자 조사를 수행했으며 고객이 쉽게 계정을 관리하고 청구서를 지불하고 이체할 수 있는 사용자 친화적인 앱을 만들었습니다.

 

3. 교통: 승차 공유 회사인 Uber는 서비스 디자인을 사용하여 고객이 사용하기 쉽고 편리한 플랫폼을 만들었습니다. 이 회사는 광범위한 사용자 연구를 수행하고 고객이 신속하게 차량 서비스를 요청하고 운전자를 실시간으로 추적할 수 있는 사용자 친화적인 앱을 개발했습니다.

 

4. 교육: 미국 최고의 디자인 학교인 Stanford d.school은 학생 경험을 재설계하기 위해 서비스 디자인을 사용했습니다. 여기에는 코스 선택 및 등록을 위한 새로운 프로세스 개발, 강의실 레이아웃 개선, 학생과 교수진 간의 커뮤니케이션을 개선하기 위한 새로운 기술 도입이 포함되었습니다.

 

5. 정부: 영국 정부의 디지털 서비스는 서비스 디자인을 사용하여 정부의 디지털 서비스를 재설계하여 보다 사용자 친화적이고 접근하기 쉽게 만들었습니다. 여기에는 정부 웹사이트의 레이아웃 개선, 온라인 거래를 위한 새로운 프로세스 개발, 사용자 경험을 개선하기 위한 새로운 기술 도입이 포함되었습니다.

 

이것은 성공적인 서비스 디자인 프로젝트의 몇 가지 예일 뿐입니다. 서비스 디자인 성공의 열쇠는 연구에 기반한 사용자 중심 접근 방식과 사용자의 피드백을 기반으로 디자인을 반복하고 개선하려는 의지입니다.